Контакт-центр "Ростелекома" подтвердил соответствие международному стандарту качества обслуживания клиентов в бизнес-сегменте

Контакт-центр, обслуживающий клиентов «Ростелекома» в сегменте малого и среднего предпринимательства (МСП), успешно прошел повторную сертификацию по международному стандарту ISO 18295 и подтвердил высокий уровень клиентского сервиса. Независимый аудит проводил Международный институт сертификации контактных центров.

«Ростелеком» обслуживает клиентов МСП на площадках, которые находятся в Екатеринбурге, Липецке, Омске и Ростове-на-Дону и охватывают разные часовые пояса. Более 300 операторов в круглосуточном режиме решают технические, сервисные и продуктовые вопросы предпринимателей по всей стране через все ключевые каналы: по телефону, в онлайн-чатах, мессенджерах, на сайте и в личном кабинете. Свыше 50 специалистов административного звена обеспечивают эффективность их работы.

Контакт-центр непрерывно совершенствует систему управления качеством клиентского сервиса. Первая сертификация состоялась в 2020 году. В 2025 году аудит охватил восемь ключевых областей — от управления производительностью и персоналом до клиентского опыта и цифровизации. Специалисты Международного института сертификации также провели опрос сотрудников, проанализировали внутреннюю документацию, протестировали систему контроля качества и проверили фактические показатели работы команды.

Ежегодно специалисты контакт-центра принимают 3 млн обращений, более 75% из них закрываются при первом контакте без дополнительных переключений и повторных заявок. Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI) в голосовом канале составляет 92%, а в чатах и мессенджерах — 90%. Для быстрого решения всех запросов клиентов в контакт-центре используются современные цифровые решения, такие как системы приема и управления голосовым трафиком, системы планирования расписания и прогнозирования нагрузки WFM, речевая аналитика и контроль качества, чат-бот с ИИ-модулем и система мультиканальной коммуникации «Омничат», объединяющая поток всех чатов и мессенджеров.

Тимофей Абраменко, вице-президент по развитию продуктов и работе с МСП «Ростелекома»:

«Мы осознаем, насколько критичны для бизнеса непрерывность сервиса и оперативная поддержка, поэтому постоянно развиваем технологическую составляющую не только в продуктах “Ростелекома”, но и во всех процессах взаимодействия компании с клиентами. Особое внимание уделяем автоматизации коммуникаций в контакт-центре: за последний период этот показатель в голосовых каналах увеличился на 12%, а в чатах — на 35%. Также отмечу, что наш контакт-центр, обслуживающий клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса, стал одним из немногих в России, успешно прошедших аудит по международному стандарту ISO 18295. Это подтверждает высокий уровень клиентоориентированности нашей команды, зрелость процессов, вовлеченность сотрудников и эффективность управления».